Inilah 4 Tipe Ulasan Toko Online yang Harus Kamu Tahu

Apa yang akan kamu lakukan jika mendapatkan email berupa review yang kurang puas/senang dari pelanggan tentang toko online mu ? Mungkin kamu akan panik dan berfikir, “ Oh, tidak! Apa yang harus aku lakukan?” Apakah kamu akan langsung menghapus review tersebut? Tunggu dulu, masih ada solusi terbaik lainnya yang bisa kamu pertimbangkan. Berikut ini beberapa tindakan yang disarankan oleh Yotpo (salah satu solusi ulasan pelanggan terkemuka untuk situs e-commerce) dalam menangani semua jenis review pelanggan.

1.  Glowing

Kamu pasti akan senang jika ada orang yang meninggalkan review positif/baik mengenai toko online mu karena hal tersebut menunjukkan bahwa mereka sangat menyukai produkmu. Tapi jangan puas dulu, ambil kesempatan tersebut untuk membangun hubungan lebih lanjut dengan mereka. Seorang pelanggan yang antusias dengan produkmu bisa menjadi alat pemasaran yang cukup kuat. Karena review pembeli 12 kali lebih dipercayai orang lain dibanding tulisan deskripsimu di suatu produk.

Tips: Jika kamu mendapatkan ulasan positif, tanyakan pada pelanggan apakah review mereka boleh ditampilkan di situs lain sebagai materi pemasaran. Misalnya, memasukkan review tersebut pada halaman check-out atau kampanya email.

 

2. Good

Jika mendapatkan review positif, maka tanggapi ulasan tersebut sebanyak yang kamu bisa secara terbuka. Karena hal ini akan menunjukkan bahwa kamu sangat menghargai review mereka dan kemungkinan mereka untuk selalu meninggalkan review setiap membeli produk. Tanggapan secara pribadi lebih baik dibanding sekedar ucapan terima kasih.

Tips: Sebaiknya tanggapan atas review dibuat secara pribadi dan beragam, termasuk menyebutkan nama reviewer serta sedikit menyinggung konten review. Misalnya, jangan katakan “Terima kasih atas review yang mengagumkan!”, tapi katakanlah “Terima kasih atas reviewnya, Carol! Kami juga sangat senang karena kemeja barunya sangat cocok dengan Anda”

 

3. Inaccurate

Meskipun ada frase yang mengatakan bahwa “pelanggan selalu benar”, tapi terkadang mereka juga bisa salah. Mungkin kita pernah melihat ulasan jenis ini: baik positif maupun negatif, informasi yang diisi bisa jadi tidak benar. Jika kita lihat, hal ini bisa membingungkan pembeli baru, bukan?

Tips: Solusinya adalah jika pelanggan meninggalkan review yang tidak akurat, maka langsung konfirmasi hal tersebut secara pribadi. Tanyakan mengapa mereka memasukkan informasi yang tidak akurat pada review mereka. Biasanya mereka akan bilang bahwa itu merupakan kesalahan dan akan membuat review baru. Namun, hal terburuknya adalah kamu akan mendapati bahwa pelanggan marah.

 

4.  Negative

Review yang berisi hal-hal negative/tidak baik terkadang membuat pemilik toko online menjadi resah dan takut. Namun sebenarnya ada makna tersebunyi dibalik hal tersebut. Jika memang kamu salah, kamu masih punya kesempatan untuk memperbaikinya dengan memberikan pelayanan terbaik agar pelanggan kembali. Sebuah penelitian menunjukkan bahwa, 90% pelanggan akan memberikan kesempatan kedua jika kamu mampu mengatasi masalah dengan tepat.

Tips: Jangan hanya menyelesaikan masalah pelanggan, namun kamu juga perlu berbenah diri jika ingin memiliki pelanggan setia. Ada banyak cara yang dapat dilakukan untuk memperbaiki kesalahan, yaitu menelepon pelanggan dan meminta maaf atas kesalahan yang telah terjadi atau memberikan pelanggan hadiah kecil dari toko online.

Sekarang kamu sudah tahu cara menanggapi setiap review dari pelanggan. Apakah selama ini kamu sudah menaggapi review pelanggan dengan benar? Kalau belum, selamat mencoba!