Pahami 10 Aturan Baku Customer Service
Apakah Anda pernah mendapatkan pengalaman yang tidak menyenangkan saat berbelanja? Misalnya, pertanyaan yang dikirim melalui email tidak ditanggapi atau jawaban yang diterima tidak membuat Anda puas. Pengalaman berbelanja yang tidak menyenangkan bagi pelanggan berhubungan dengan customer service yang buruk. Saat ini sudah mulai jarang ditemukan perusahaan yang memberikan perhatian cukup besar pada pelayanan pelanggan, padahal mereka mengatakan bahwa pelanggan adalah yang terpenting. Tapi tahukah Anda bahwa pelayanan yang baik pada pelanggan dapat membedakan bisnis Anda dengan pesaing? Berikut ini merupakan 10 aturan dasar mengenai customer service.
1 . Komitmen Terhadap Kualitas Pelayanan
Setiap orang yang ada di perusahaan seharusnya memiliki komitmen untuk menciptakan pengalaman berbelanja yang menyenangkan bagi pelanggan. Cobalah untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan yang melampaui harapan pelanggan. Zappos telah memlakukan hal ini dengan baik karena memiliki komitmen untuk selalu membuat pelanggan senang.
2 . Kenali Produk Anda
Sampaikan informasi terkait produk dan layanan dengan jelas, maka pelanggan akan percaya pada Anda dan kepercayaan diri Anda juga akan tumbuh. Sebaiknya pelanggan mengetahui produk perusahaan seperti apa, serta tahu tentang pelayanan dan kebijakan pengembalian yang ditetapkan perusahaan. Antisipasi munculnya pertanyaan dari beberapa pelanggan dengan memastikan bahwa karyawan Anda benar-benar terlatih dan mengenal produk tersebut.
3 . Mengenal Pelanggan Anda
Cobalah untuk mempelajari segala informasi yang didapatkan tentang pelanggan sehingga pendekatan customer service yang digunakan dapat disesuaikan dengan kebutuhan mereka dan kebiasaan membeli. Caranya adalah dengan mengumpulkan umpan balik dari pelanggan. Berbicaralah dengan orang-orang dan dengarkan keluhan mereka sehingga Anda bisa mengetahui penyebab ketidakpuasan pelanggan.
4. Perlakukan Orang Dengan Sopan dan Hormat
Perlu diperhatikan bahwa setiap kontak dengan pelanggan, baik melalui email, telepon, korespondensi tertulis, atau pertemuan tatap muka harus dapat meninggalkan kesan yang baik pada pelanggan. Gunakan bahwa yang sopan, seperti “Maaf membuat Anda menunggu,” “Terima kasih atas pesanan Anda,” “Terima kasih” dan “Senang bisa membantu Anda.”
5. Berdebat Dengan Pelanggan
Anda tahu bahwa pelanggan tidaklah selalu benar. Namun, bukan berarti Anda jadi fokus pada apa yang salah, tapi pikirkanlah bagaimana memperbaikinya. Kebanyakan pelanggan akan melakukan bisnis dengan Anda lagi jika Anda dapat menyelesaikan keluhan yang menguntungkan mereka.
6. Jangan Biarkan Pelanggan Menggantung
Pelanggan menginginkan solusi/jawaban segera, jika Anda dapat memberikannya kepada mereka, maka mereka akan dengan senang hati untuk bekerja sama dengan Anda kembali. Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan akan puas dengan customer service dan kembali lagi jika keluhan mereka diselesaikan di tempat.
7 . Selalu Berikan Apa yang Anda Janjikan
Apabila Anda tidak menepati janji pada pelanggan, maka Anda akan kehilangan kredibilitas dan pelanggan. Jika Anda menjanjikan produk dalam waktu 24 jam, maka Anda harus berusaha untuk menepatinya. Jika janji tersebut tidak dapat terpenuhi, maka kirimkan ucapan permintaan maaf kepada pelanggan dan tawarkan beberapa jenis kompensasi, seperti diskon atau pengiriman gratis.
8 . Asumsikan Bahwa Pelanggan Mengatakan yang Sebenarnya
Meskipun kadang-kadang pelanggan tampak berbohong atau menempatkan Anda pada situasi yang sulit, solusinya adalah memberikan jawaban dari setiap keraguan mereka. Mayoritas pelanggan tidak ingin mengeluh tapi pada kenyataannya, mereka akan pergi dan menggindari proses pembelian.
9. Fokus Pada Pelanggan, Bukan Pada Penjualan
Wiraniaga, terutama mereka yang dibayar berdasarkan komisi kadang-kadang lebih berfokus pada volume bukan kualitas penjualan. Ingatlah bahwa mempertahankan pelanggan lebih penting daripada penjualan bisnis. Penelitian menunjukkan bahwa Anda akan mengeluarkan biaya enam kali lebih banyak untuk menarik pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
10. Memudahkan Pembelian
Pengalaman berbelanja di toko, situs Web atau melalui katalog harus dibuat semudah mungkin. Hilangkan dokumen yang tidak perlu untuk membantu orang menemukan apa yang mereka butuhkan, menjelaskan bagaimana produk bekerja dan melakukan apa pun yang Anda bisa untuk memfasilitasi transaksi.
Tanda disadari sebenarnya Anda mempunyai pengetahuan yang lebih banyak tentang customer service. Intinya adalah perlakukan orang lain seperti Anda ingin diperlakukan oleh mereka.
Bagaimana dengan pendapat Anda?Apakah Anda suka dan setuju dengan 10 Aturan Baku Customer Service seperti itu? Silahkan share pendapat Anda pada kolom komentar.