Cara Mengantisipasi Komplain Pelanggan

Keluhan pelanggan adalah hal buruk, yang secara wajib harus dihindari oleh pemilik bisnis. Bagaimana menghentikan complain tersebut, bahkan sebelum terjadi?

Begini kuncinya. Sebagai bonus, kami juga menyertakan tiga template email yang dapat kamu gunakan untuk menangani complain.

mengapa pelanggan mengeluh?

pelanggan mengeluh ketika mereka merasa frustrasi. Bisa karena situsnya berat, lama terbuka, atau mungkin barang yang diinginkan tidak ada, bisa juga karena barang yang didapatkan tidak sama rupa dengan yang ditampilkan di situs. Saat-saat frustasi dapat terjadi pada setiap titik dalam pengalaman belanja pelanggan kamu, sehingga harus benar-benar diantisipasi setia detail kemungkinannya.

sumber paling umum dari frustrasi pelanggan

Ketidakpuasan terjadi karena perbedaan ekspektasi dan realita yang ditemukan. Hal-hal umum yang biasanya menjadi ketidakpuasan tersebut ,antara lain :

1. pengiriman dan inventarisasi.

“Di mana pesanan saya?”

jika kamu sudah pernah mendapatkan pertanyaan itu, maka kamu pasti memahami pentingnya memberikan produk dengan aman dan tepat waktu. Pelanggan percaya bahwa kamu akan mengantarkan pesanan mereka tepat waktu, sehingga ketika realitanya berubah, mereka pasti kesal. Apalagi kalau sudah tidak jelas kapan datangnya.

Mengatasi ini, tawarkan pilihan tracking, agar pelanggan dapat mengetahui perjalanan produknya dan sudah sampai mana sebenarnya, sehingga mereka akan emmahami sendiri jika kisalnya terjadi keterlambatan. Untuk situs shopify, biasanya bisa memberikan nomor produk sehingga bisa melakukan tracking sendiri melalui situsnya. Jika kamu menggunakan jasa usps, kamu bisa memberikan update terbaru dengan peta yang muncul pada halaman status pesanan. amu bisa juga menggunakan aplikasi tracktor, yang didukung oleh ratusan operator di seluruh dunia yang menambahkan update pengiriman secara penuh ke halaman status pesanan di situsmu.

Produk yang habis juga dapat menjadi masalah baru, oleh sebab itu baiknya gunakan aplikasi yang secara langsung bisa menunjukkan ketersediaan barang, seperti aplikasi visibilitas manager dan wipeout dapat membantumu dengan secara otomatis menyembunyikan produk mereka terjual, sehingga pelanggan tidak akan merasa frustrasi ketika mereka tidak dapat melakukan pembelian.

2. Foto dan Deskripsi Tidak Akurat

“ini bukan ukuran yang tepat.”

cobalah untuk melihat sesuatu dari perspektif pelangganmu. ‘Apa yang akan kamu ingin tahu sebelum memesan sesuatu secara online?’

Tidak ada yang lebih buruk daripada menempatkan pesanan, menunggu 5-7 hari kerja dan kemudian menyadari pesanan itu tidak sesuai.

Ketika produk tidak dapat dilihat dan dirasakan, maka akan sangat mudah memahami kekecewaan mereka. Setiap bisnis e-commerce perlu melakukan yang terbaik untuk memberikan pemahaman yang jelas dan jujur ​​tentang produk, sehingga pelanggan tahu persis apa yang mereka pesan. menulis deskripsi produk dengan detail penting seperti dimensi, bahan, dan ukuran grafik adalah cara yang bagus untuk secara akurat menggambarkan produk dan memberikan pelanggan hal yang pas untuk diharapkan dari produk.

Jangan takut untuk menjadi setransparan mungkin, pelanggan akan menghargai kejujuran itu, dan akan sangat membantu mebangun kepercayaan mereka. Fotografi produk yang tidak akurat juga dapat menjadi sumber frustrasi selanjutnya bagi pelangganmu. pemesanan suatu produk dan menyadari bahwa tekstur atau warna benar-benar berbeda adalah perasaan yang mengerikan dan dapat menyebabkan keluhan, dan mwmbuat pelanggan kapok. Membantu pelanggan agar tidak bingung dalam membeli, adalah hal penting. Sehingga kamu mungkin bisa meletakkan review produk juga di sana, sebagai refrensi mereka.

3. responsiveness and usability

“website kamu menyebalkan.”

coba bayangkan website kamu sebagai etalase kehidupan nyata, apakah tokomu berantakan? Susah ditemukan? Atau mungkin kotor dan tidak nyaman? Menjaga website tetap bersih, terorganisir, dan mudah dinavigasi adalah sama pentingnya dengan memiliki sebuah toko asli.

Untuk menghindari hal ini, kamu harus menerapkan strategi web responsive. Hampir ⅓ dari pengguna smartphone akan segera meninggalkan sebuah situs jika situs tersebut terlalu lama untuk dibuka.  Bahkan menurut Google, 40% dari pelanggan akan meninggalkan website jika diperlukan waktu lebih lama dari tiga detik untuk memuat kontennya. Sehingga kamu harus memastikan bahwa bisnismu sudah berbasis mobile friendly. Kecuali jika kamu menggunakan shopify maka tidak masalah, karena setiap shopify sudah sepenuhnya dibentuk ke mobile friendly. Adaupun untuk mengecek websitemu dan kecepatan memuatnya, bisa gunakan aplikasi google pagespeed ​​insights.

Selanjutnya adalah, memastikan bahwa pengunjung bisa menghubungi kamu tanpa kesusahan. Patikan mereka bisa menemukan kontak dan lokasimu, tanpa harus merasa frustasi dan bingung terlebihdulu. Untuk itu, kamu harus memperjelas waktu layanan, kemudian alamat dan lokasimu beserta nomor telfon, alamat email, dan sosiaml media lainnya yang bisa dijangkau.

3 template untuk menghadapi keluhan pelanggan

Meskipun telah melakukan upaya terbaik, namun keluhan masih bisa tetap terjadi. Namun jangan anggap sebagai sebuah penurunan, justru harus ditanggapi dengan bijak, agar bisa membangun citra baik kamu di mata pelanggan. Sangat penting untuk merespon mereka sepenuh hati, dan tidak hanya copy paste.

berikut adalah tiga dasar template email yang dapat kamu gunakan untuk menanggapi keluhan.

1. proaktif

jika kamu melihat sesuatu yang salah dengan pesanan pelanggan, kamu bisa meminta maaf duluan, tidak masalah. Itu berarti membuktikan kamu cermat dan tetaap mengawasi pesanan mereka.

Kepada [nama],

terima kasih untuk berbelanja di [bisnis kamu]! sayangnya, karena [penyebab error], pesanan kamu adalah [error dengan pesanan]. kami telah [credited rekening kamu / reshipped pesanan / masalah] dan kamu masih akan menerima pesanan kamu melalui metode pengiriman yang dipilih.

kami mohon maaf atas ketidaknyamanan dan kami senang untuk menawarkan [diskon / promosi] untuk pembelian berikutnya. cukup gunakan kode ini di checkout: [diskon kode].

jika kamu memiliki pertanyaan atau memerlukan bantuan tambahan, jangan ragu untuk menghubungi kami di [kamu nomor telepon] atau melalui email di [kamu alamat email].

terima kasih,

[namamu]

2. YES respon.

Jika pelanggan mengeluh, kamu harus mampu menyelesaikan masalah mereka dengan cepat dan kompeten. menurut american express, 60% dari pelanggan selalu berbagi pengalaman layanan negative yang mereka dapatkan, jangan sampai bisnismu macet karena itu. kamu harus menggunakan empati dan sedikit kreativitas untuk kemudian memberikan solusi yang menguntungkan mereka.

hi [nama],

terima kasih telah menghubungi. saya sangat menyesal mendengar tentang masalah kamu dengan [masalah].

saya menyarankan [solusi] sebagai permintaan maaf atas ketidaknyamanan yang mungkin kamu alami. saya tahu bahwa [permasalahan]  ini bisa menjadikan sangat [frustrating / mengganggu / emosi] dan saya berharap bahwa kamu mencoba memesan dari lagi [bisnis kamu] di masa depan.

terima kasih telah memberikan kami mencoba dan jika ada hal lain yang bisa saya lakukan untuk kamu, tolong beritahu saya!

terbaik,

[namamu]

3. NO respon

Dalam beberapa kasus mungkin saja tidak ditemukan pemecahan bagi masalah pelangganmu. kadang-kadang pelanggan akan memiliki umpan balik negatif tentang hal-hal seperti desain atau update produk yang tidak akan ada solusinya dalam waktu dekat. namun, ini bisa menjadi peluang besar untuk belajar lebih banyak tentang bagaimana pelanggan menggunakan produk kamu dan sehingga dapat dijadikan acuan kedepannya. Kamu harus merespon dengan baik, dan jangan lupa buat mereka merasa diperhitungkan.

hi [nama],

terima kasih telah menghubungi. maaf untuk ketidaknyamanannya / saya sangat menyesal mendengar itu. maukah kamu memberitahu saya tentang [saran]?

pada saat ini, kami tidak dapat menawarkan [saran]. Saya harap kemudian hari dapat membantu kamu mengurangi [frustrating / mengganggu / emosi] dapat menangani [masalah].

saya sangat menghargai masukan kamu dan saya berharap kamu akan memberi kami mencoba lagi. jika ada hal lain yang bisa saya lakukan untuk kamu, tolong beritahu saya.

terbaik,

[namamu]

Berikanlah kenyamanan dan kesan yang baik untuk pelangganmu. Keluhan tidak selalu berarti negative, mereka hanya bingung dan mencoba meminta jalan keluar. Karena itu, kamu harus memperlakukan mereka dengan baik.