Cara Menghadapi Ulasan Negatif pada E-Commerce Mu

Bagi e-commerce, ada beberapa hal yang tak terduga atau menakutkan seperti menerima ulasan yang buruk. Peningkatan jumlah pembeli tentunya berpengaruh pada ulasan kustomer sebagai bagian dalam proses pembelian. Ulasan negatif sering kali menimbulkan tindakan keliru dari pihak e-commerce, seperti menghapusnya agar tidak terlibat dalam komen produk.

Sudah menjadi hal yang wajar dalam tiap bisnis untuk menerima kritikan dari pelanggan, dan responmu dalam menanggapi hal tersebut dapat mempengaruhi bisnis yang sedang kamu jalankan. Untungnya, dengan pendekatan yang tepat ulasan negatif dapat dengan mudah berubah menjadi pengalaman yang positif, serta membantu kemampuan bisnismu untuk membangun kepercayaan dan hubungan yang kuat.

Berikut taktik cerdas yang dapat membantumu menghadapi ulasan negatif pada bisnis:

1. Balas dengan Ramah

Meski keluhan pelanggan benar, tidak logis, atau terkadang kasar, kamu tetap harus membalasnya dengan profesional, tulus, dan ramah. Terkadang kata-kata kotor dan kritik pedas dapat memacu keinginanmu untuk membalasnya dengan kata-kata kasar juga, tapi dengan membalasnya hanya akan menimbulkan kesan negatif di hadapan khalayak umum. Balasan tulus menjadi cara yang bagus untuk menampilkan keterbukaan bisnismu untuk jujur dalam melakukan feedback.

2. Mengakui Kesalahan

Jika bisnismu membuat kesalahan dalam memenuhi harapan pelanggan, kamu wajib meminta maaf dan mengatasi setiap masalah yang terjadi. Pelanggan ingin keluhan mereka didengar dan menawarkan solusi secara umum merupakan taktik yang sangat baik dalam memenuhi tuntutan mereka dan membangun kepercayaan pengunjung.

Ketika keluhan pelanggan terkadang salah atau tidak valid, jangan pernah kamu balas dengan argumen atau membuktikan kesalahan mereka. Sebuah konflik, baik secara umum atau pribadi, hanya akan menakut-nakuti pelanggan bahkan bisa menjadi awal skandal media yang tidak kamu inginkan. Solusi yang dilakukan dengan tulus ikhlas, bagaimanapun, adalah cara yang tepat guna membantu membangun reputasi bisnismu.

3. Tanggapi Semua Ulasan dengan Bijak

Studi e-commerce menunjukkan bahwa beberapa ulasan negatif dapat meningkatkan kredibilitas bisnis dan meningkatkan konversi hingga 67%. Komen negatif yang tepat sasaran terkadang bisa menunjukkan komitmen bisnismu terhadap kepuasan pelanggan dan keinginan untuk kemajuan bisnismu. Tangani ulasan negatif dengan benar, tunjukkan bahwa komitmen bisnis untuk kepuasan pelanggan dapat diperbaiki.

Jika itu tidak cukup untuk mempengaruhi keputusanmu, pertimbangkan bahwa 68% dari pembeli cenderung percaya ketika tanggapan negatif dan positif dibuat terlihat. Sementara 30% cenderung mengabaikannya atau mensensornya, jadi hanya komentar positif yang terlihat.

4. Mendorong Feedback Positif

Kamu harus memastikan bahwa bisnismu secara aktif mengambil langkah untuk memperoleh ulasan yang baik., baik melalui form feedback positif atau tombol ulasan halaman produk. Secara konsisten memberikan layanan pelanggan yang baik dan memberikan produk yang berkualitas dapat mengurangi kemungkinan menerima feedback negatif dan mendorong pelanggan yang puas untuk berbagi pengalaman mereka.

Sementara ulasan negatif cenderung menunjang bisnismu, ulasan tersebut juga berhubungan langsung dengan frekuensi kemunculan mereka pada website mu. Ulasan buruk dengan angka yang tinggi, khususnya jika mereka mengeluh tentang hal yang biasa terjadi (seperti pengemasan), menjadi perhatian yang membutuhkan penanganan lebih lanjut.

5. Personalisasi Pesan dan Tindak Lanjut

Jika kamu membalas ulasan negatif, jangan pernah menawarkan sesuatu yang sudah ‘basi’. Berikan pelanggan sebuah pelayanan VIP dengan pesan pribadi yang disesuaikan dengan situasi dan komen yang mereka hadapi. Tunjukkan bahwa kamu memahami situasinya, keinginan mereka, serta solusi yang tepat.

Taktik yang ditawarkan ini merupakan cara yang bagus untuk membangun kepercayaan dan memperbaiki hubungan dengan seorang pelanggan yang sudah berprasangka buruk pada produk atau jasamu. Jika pelanggan menjawab dengan informasi tambahan, pastikan untuk menindaklanjuti dengan menjaga komunikasi yang baik dengan mereka.

6. Ambil Hikmahnya

Negative reviews are invaluable tools that can help businesses of every size and industry grow and improve. Treat every customer comment, whether negative or positive, as a learning experience worthy of careful examination and reflection. A shopper’s thoughts can help you determine your business’s strong suits as well as your weaknesses, allowing you to mold, shape and restructure your business for long-term success and prosperity.

Ulasan negatif merupakan hal yang tak ternilai harganya yang dapat membantu bisnis dalam berbagai ukuran dan industri untuk terus tumbuh dan berkembang. Perlakukan setiap komentar pelanggan, baik itu negatif atau postif, sebagai pembelajaran untuk lebih cermat lagi dalam menjalankan bisnis. Pembelajaran dapat membantumu menentukan kekuatan begitu pula kelemahan bisnismu, yang memungkinkanmu mencetak bentuk dan merestrukturisasi bisnis untuk sukses dan makmur untuk jangka panjang.

Baca Terkait: Cara Mengantisipasi Komplain Pelanggan