3 Langkah Menyelesaikan Komplain Customer

Tidak semua transaksi online yang terjadi berjalan mulus sesuai harapan, sudah barang pasti setiap perusahaan akan selalu menerima keluhan pelanggan.

Baca juga: 5 Tips Memaksimalkan Customer Service Dengan Sosial Media

Keluhan pelanggan pun bisa beragam dan bermacam-macam, mulai dari ukuran yang salah, barang yang diterima tidak sesuai, keterlambatan pengiriman, dan masih banyak lagi. Nah, pertanyaannya adalah apa yang harus kita lakukan ketika untuk menyelesaikan keluhan/komplain pelanggan? Ikuti 3 langkah berikut ini.

Langkah 1: Dengarkan

Jika kita di pihak yang memberikan layanan pelanggan, maka jangan sekali-kali berdebat dengan customer. Berdebat dengan pelanggan adalah cara yang bodoh, bukan karena pelanggan selalu benar, tapi hanya karena tidak akan ada yang menang.

Apa dampaknya jika kita tetap ngotot berdebat dengan pelanggan? Sudah pasti kita akan kehilanggan pelanggan dan pembelian di kemudian hari. Selain itu, pelanggan yang merasa kecewa bisa saja menggunakan media sosial untuk membuat sebuah pernyataan atau testimonial yang buruk terhadap layanan yang mereka dapatkan.

Untuk menghindari perdebatan, sebaiknya kita dengarkan dan terima semua (apa pun itu) keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Tindakan sederhana seperti ini bisa sedikit meredakan amarah/emosi/kekecewaan pelanggan.

Langkah 2: Selesaikan

Setelah pelanggan melampiaskan semua keluhannya, segeralah ambil tindakan untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Untuk bisnis kecil biasanya ini akan sedikit sulit, karena pada penjualan tertentu perusahaan mungkin akan kehilangan biaya produksi, biaya pengiriman, atau keduanya. Tapi percayalah setiap pelanggan hanya ingin mendapatkan tanggapan dan solusi secepat mungkin dari masalah yang mereka alami.

Pada akhirnya, pelanggan akan merasa senang dan puas ketika keluhan mereka bisa kita tangani dengan cepat (dengan biaya seminimal mungkin).

Langkah 3: Catat

Beberapa pakar bisnis percaya bahwa keluhan pelanggan bisa menguntungkan bagi sebuah bisnis, jika kita mencatat/mengumpulkan semua keluhan pelanggan kita bisa dengan mudah melihat tren, baik dari pelanggan individu dan kolektif.

Bayangkan jika bagian layanan pelanggan yang menerima sekitar 200 lebih keluhan pelanggan, atau pertanyaan per hari, apa yang terjadi? Mungkin mereka akan pusing. Tapi bagaimana jika setiap keluhan dan interaksi yang terjadi dicatat sesuai dengan kategorinya masing-masing? Hal ini tentu akan sangat membantu dalam pengelolaan layanan pelanggan.

Dengan mencatat/mengumpulkan setiap keluhan yang masuk, otomatis kita memiliki peluang untuk lebih meningkatkan user interafce, dan konversi untuk bisnis secara keseluruhan.

Itulah 3 langkah menyelesaikan komplain costumer. Mudah bukan?