Customer Service: Bagaimana Cara Memperbaiki Review Online Yang Buruk?

Sebuah survei dari Zendesk tahun 2013 menemukan bahwa pelanggan cenderung akan meninggalkan situs/website yang memiliki review buruk di media sosial. 88 persen dari 1000 lebih responden mengatakan bahwa review negatif mempengaruhi keputusan pembelian mereka.

Inilah yang menjadi salah satu mimpi buruk bagi para pemilik webiste/bisnis online. Lalu bagaimana cara untuk membalikan keadaan? Ikuti 3 tips berikut ini untuk memperbaiki review online yang buruk.

1. Gunakan review negatif sebagai peluang marketing

Jika seseorang meninggalkan review negatif di Yelp atau Facebook, itu berarti kita memiliki kesempatan untuk melakukan sesuatu yang positif. Gunakan kesempatan ini untuk membalikan keadaan dari negatif menjadi positif.

Orang-orang mungkin akan membaca review negatif, tapi ketika mereka melihat kita telah menanggapi review-review tersebut, mungkin orang akan menunda penilaiannya sampai mereka membaca semuanya. Jadi buatlah tanggapan yang sebaik-baiknya.

2. Meminta maaf dan mengakui kesalahan

Minta maaflah jika memang pengalaman pelanggan yang kita berikan itu buruk. Jika reviewer memiliki keluhan yang sah, akui kalau itu sebuah masalah. Berikan solusi dan jelaskan bagaimana kita membantu mereka untuk menyelesaikan masalah. Kemudian mintalah seseorang untuk kembali sebagai pelanggan dan tawarkan diskon yang menggiurkan untuk mereka yang melakukannya.

Orang lain yang membaca review mungkin akan senang melihatnya. Kenapa? Karena mereka melihat bahwa pemilik bisnis peduli dengan customer service yang baik dan bahkan jika mereka memiliki pengalaman yang burung kita akan membantunya menjadi benar.

3. Move on

Setelah situasi mereda, dan kita juga telah menanggapi dengan permintaan maaf dan mengambil langkah-langkah marketing yang diperlukan, move on! Jika konsumen masih memberikan review negatif, jangan takut untuk melawan mereka. Jika berhasil, pelanggan yang tadinya selalu merasa paling benar akan tampak kecil.

Selain itu kita masih bisa memiliki poin positif dengan menjawab review dan mencoba untuk membuat hal yang benar. Kenyataanya adalah hampir setiap perusahaan pasti akan menerima review buruk di beberapa titik, tidak peduli seberapa baik produk atau customer service yang diberikan. Tetap saja beberapa orang masih merasa tidak senang.

Itulah tips sederhana bagaimana memperbaiki review online yang buruk. Semoga bermafaat.