Ingat! 6 Hal Ini Standar Customer Service Toko Online

Setiap toko online pasti memiliki standar masing-masing. Setiap brand tentu memiliki perbandingan dengan suatu standar customer service yang mereka jadikan panutan. Studi belanja E-Tailing Group menemukan beberapa insight, survey yang dilakukan di akhir 2014 mempelajari 100 website ecommerce terbaik sebagai subjek penelitian. Hasilnya menyebutkan bahwa ada beberapa standar customer service yang sebaiknya diperhatikan oleh para toko online:

Kemudahan Informasi

Jenis informasi apa yang tersedia dalam websitemu dan bisa ditemukan visitor secara mandiri? Semudah apa informasi itu bisa diketahui? Apakah komprehensif? Jika ada banyak informasi yang tersedia, apakah mereka sudah dikategorikan dengan benar? Jika pertanyaan-pertanyaan diatas sudah bisa kamu jawab berarti brandmu sudah ‘cukup’ memiliki customer service yang memadai. Karena poin pertama ini adalah poin paling mendasar yang harus dimiliki setiap website bisnis.

Keranjang Belanja Online

Hal satu ini tentu berhubungan juga dengan penjualan. Seberapa mudah visitor menggunakan shopping cart ini? Termasuk fitur menambahkan dan mengedit? Sebaiknya kamu juga menyediakan informasi penting seperti biaya kirim dan pajak (jika ada) sejak awal, bukan di akhir proses. Transparansi segala informasi di awal bisa menurunkan tingkat abandoned cart di situsmu. Buat calon konsumenmu senyaman mungkin saat harus melalui proses check-out. Pastikan juga kamu membuat prosesnya singkat dengan tidak membuat langkah-langkahnya terlalu panjang. Beberapa toko online saat ini juga sudah menyediakan fitur ‘wishlist’  yang memungkinkan calon pembeli memindahkan item ke dalamnya.

Jangka Waktu Pengiriman Barang

Hal ini penting untuk diperhatikan terutama bagi mereka yang berbisnis toko online. Karena bisnis online, jadi barang tidak bisa langsung dibawa pulang. Butuh waktu pengiriman hingga bisa sampai ke tangan konsumen. Apakah sistem pengiriman barangmu sudah cukup baik? Berikan pilihan jangka waktu pengiriman di awal check-out beserta harganya. Dengan begitu konsumen dapat mengetahui dengan pasti kapan barang pesanan mereka akan datang. Jangan pernah membuat mereka menunggu terlalu lama jika kamu tidak ingin mempertaruhkan kredibilitas brand.

Konfirmasi Order

Konfirmasi order sebaiknya dilakukan dengan cepat. Ketika konsumen klik tombol ‘beli’, sistem sudah harus segera memberikan konfirmasi minimal berupa email. Tentukan informasi apa saja yang ada di dalamnya, buat juga fitur untuk membatalkan order dan tampilkan nomor kontak layanan customer service.

Kualitas Layanan Call Center Customer Service

Tak kalah penting dengan poin-poin sebelumnya. Kualitas customer service yang utama terdapat pada seberapa cepat sebuah brand merespon pertanyaan atau permintaan. Sebaiknya jawab email dalam kurun waktu 24 jam, jika dilakukan via telepon, jangan sampai kamu terlalu lama menekan tombol hold dan membuat mereka menunggu. Poin penting lainnya adalah salam, sapa konsumen dengan sapaan hangat dan berbicaralah dengan sopan.

Kebijakan Pengembalian Barang

Sebuah toko online sebaiknya juga membuat sebuah kebijakan untuk masalah pengembalian/retur barang. Bicarakan dengan timmu dan berlakukan pada setiap pembelian baik itu online maupun offline. Dengan begini kedua belah pihak tetap terlindungi kepentingannya dan bisa saling berkompromi.

Dengan selalu mengingat standar customer service toko online di atas dan terus meningkatkannya, bisnismu bisa mencapai tingkatan customer service yang terbaik. Good luck!